Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Số lượng nhà chung cư tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, TP. Hồ Chí Minh hiện nay ngày càng tăng. Việc phát triển nhà chung cư gần như là sự lựa chọn tất yếu khi sự gia tăng dân số cơ học tại các thành phố này là rất lớn. Bên cạnh khoảng 3 triệu m² nhà chung cư cũ với khoảng 100.000 hộ dân sinh sống (tính trong cả nước đến thời điểm cuối năm 2015) thì các dự án phát triển nhà ở mới vẫn đang và sẽ tiếp tục được triển khai trong những năm tới. Trong xu thế phát triển đô thị chung hiện nay, việc phát triển căn hộ chung cư tại thành phố lớn là tất yếu khách quan, nhằm đảm bảo chỗ ở cho người dân trong điều kiện quỹ đất ở đang ngày càng khan hiếm. Tuy loại hình nhà ở chung cư đang trở nên dần phổ biến nhưng việc quản lý vận hành những tòa nhà này hiện nay còn nhiều bất cập. Những mâu thuẫn giữa người dân sinh sống trong các tòa nhà chung cư và đơn vị quản lý vận hành nhà được nhắc đến khá nhiều. Điều này đặt ra yêu cầu cần có những giải pháp khắc phục để nhà chung cư có thể trở thành hướng phát triển ổn định và bền vững.

          Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện nay

Việc quản lý vận hành mỗi tòa nhà chung cư được ví giống như việc quản lý một đô thị thu nhỏ. Nếu công tác này không được thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng đến bộ mặt đô thị nói chung cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sống của người dân. Hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư gồm rất nhiều các nội dung nhằm đảm bảo vận hành các hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị, và cung cấp các dịch vụ cho toà nhà chung cư, cụ thể là: điều khiển, duy trì hoạt động, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống thiết bị (thang máy, điện, nước, phòng cháy chữa cháy, an ninh,…) thuộc phần sở hữu chung, sử dụng chung của tòa nhà chung cư; cung cấp các dịch vụ bảo vệ, vệ sinh môi trường, thu gom rác thải, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh… và một số các công tác khác nhằm bảo đảm cho nhà chung cư hoạt động bình thường [1]. Theo điều tra, khảo sát và đánh giá, hầu hết các nội dung quản lý vận hành nhà chung cư nói trên đều còn những hạn chế, không chỉ đối với những chung cư cũ mà ngày cả những chung cư mới xây dựng. Đó là việc tranh chấp giữa Ban quản trị, cư dân với chủ đầu tư về phần diện tích sở hữu và sử dụng chung; quản lý sử dụng kinh phí quản lý vận hành; quản lý sử dụng quỹ kinh phí bảo trì phần sở hữu chung; về chất lượng công trình xây dựng; việc lựa chọn doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cư; về mức thu phí trông giữ xe; về vệ sinh môi trường, an ninh, trật tự [2].

Những tồn tại trên không chỉ ở phía đơn vị quản lý vận hành nhà ở mà ngay cả ở phía người dân. Việc người dân trong quá trình sử dụng không chấp hành quy định của Nhà nước về quản lý sử dụng nhà chung cư đã diễn ra khá phổ biến hiện nay. Điều này ảnh hưởng đến bộ mặt đô thị, cảnh quan khu vực, an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường và chất lượng sống nói chung tại các khu chung cư. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ do các đơn vị quản lý vận hành nhà ở cung cấp còn ở mức thấp, thậm chí một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo đánh giá của người dân là yếu kém. Quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại có nhiều bước, mất thời gian và khó khăn khi thực hiện. Sự chuyên nghiệp của nhân viên, mức độ chuyên nghiệp, lành nghề của đội ngũ nhân viên thực hiện công tác quản lý vận hành nhà ở được đánh giá ở mức chưa cao trong quá trình cung cấp dịch vụ. Những vấn đề mang tính chất xã hội ngày càng gay gắt giữa các dân cư sống trong nhà cao tầng, nhiều mâu thuẫn kéo dài không giải quyết dứt điểm, ảnh hưởng không nhỏ đến mô hình phát triển chung cư hiện đại.

Sự cần thiết phải có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Theo nhận định của các chuyên gia, thị trường bất động sản Việt Nam đang ở vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ khi ngày càng nhiều dự án chung cư được xây dựng và đưa vào sử dụng. Tuy nhiên, việc thiếu chuyên nghiệp trong quản lý vận hành có thể coi là một trong những nguyên nhân dẫn đến tranh chấp giữa cư dân và đơn vị quản lý vận hành nhà ở như phân tích ở trên. Hiện nay, quản lý tòa nhà chung cư đã được quy định trong Luật Nhà ở cũng như các Nghị định, Thông tư hướng dẫn, mặc dù vậy còn rất khó khăn khi triển khai thực hiện. Ngày 30/12/2016, Bộ Xây dựng đã ban hành Thông tư số 31/2016/TT-BXD quy định việc phân hạng và công nhận hạng nhà chung cư. Tuy nhiên, nếu đứng trên góc độ về quản lý vận hành nhà ở, những quy định tại Thông tư này vẫn còn những hạn chế. Thứ nhất, Thông tư hướng dẫn phân hạng nhà chung cư do Bộ Xây dựng ban hành hiện chỉ áp dụng đối với những chung cư đã hoàn thành, có cư dân vào ở. Còn với những dự án đang xây dựng thì chưa có tiêu chí đánh giá chất lượng chung cư đó có thực sự tương xứng với giá tiền người mua bỏ ra hay không. Thứ hai, Thông tư mới quy định về việc đánh giá chất lượng chung cư trên cơ sở các tiêu chí có hay không có, chưa có quy định về việc đánh giá chất lượng trong quá trình quản lý vận hành. Nếu chúng ta có thể xây dựng được những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành sẽ hạn chế được tối đa những tranh chấp, mâu thuẫn không đáng có hiện nay về mức phí dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện nay.  

Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

Hiện nay có khá nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, như: mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992),… Nhìn chung, mỗi mô hình đề xuất chủ yếu mới áp dụng trong một vài dịch vụ cụ thể; do đó, tính phù hợp để đánh giá rộng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau chưa cao.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hiện nay tạ Việt Nam, chúng ta có thể sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Từ năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL – Service Quality. Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thể của doanh nghiệp luôn phải được đặt ra và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt động này. SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin  cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,… Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này thích hợp cho việc sử dụng để đánh giá chất lượng quản lý vận hành nhà chung cư.

Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra các tiêu chí đánh giá cho một dịch vụ: Mức độ tin cậy – reliability (khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ); đáp ứng – responsiveness (sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng); năng lực phục vụ – competence (khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ); tiếp cận – access (mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng); lịch sự – courtesy (thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng); truyền đạt – communication (mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng); tín nhiệm – credibility (mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ); an toàn – security (mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ); hiểu biết khách hàng – understanding customer (khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình); những yếu tố hữu hình – tangibles (những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,…).

Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh đã có sự biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp và có thể vận dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư. 

Đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư

          Dựa trên lý thuyết của mô hình SERVQUAL và nội dung những công tác quản lý vận hành nhà chung cư đã được quy định cũng như trên thực tế, chúng ta có thể đưa ra những tiêu chí cũng như phương thức sử dụng những tiêu chí này để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

          – Một là: tính hữu hình, nghĩa là đánh giá về mặt cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ của doanh nghiệp.

          – Hai là: độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện đúng những gì đã cam kết, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp. Ví dụ: tại chung cư 310 Minh Khai, mặc dù đơn vị quản lý quảng cáo là nhà quản lý vận hành chuyên nghiệp, nhưng theo phản ánh của cư dân, chất lượng dịch vụ do đơn vị này cung cấp có sự khác biệt rất lớn so với những lời quảng cáo và cam kết.

– Ba là: khả năng phản ứng, điều này cho biết doanh nghiệp có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không. Ví dụ: Khu tái định cư 5,3 ha Dịch Vọng (Cầu Giấy) do Công ty Quản lý và phát triển nhà Hà Nội quản lý cũng gây bức xúc đối với cư dân ở đây. Do không được bảo dưỡng, nên 2 chiếc thang máy của Tòa nhà N02 đã hỏng hẳn, khiến cư dân đi lại gặp nhiều khó khan, nhưng đến vài tháng sau, đơn vị quản lý mới cử người xuống để thay thang máy mới.

– Bốn là: mức độ đảm bảo, thể hiện khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn).

– Năm là: sự thấu cảm, là sự quan tâm và dịch vụ của doanh nghiệp dành cho từng khách hàng.

          Việc xây dựng, đưa ra mức độ quan trọng của từng yếu tố sẽ được điều tra, khảo sát và đánh giá trên cơ sở ý kiến của người dân trong trong các tòa nhà chung cư, là những người trực tiếp thụ hưởng những dịch vụ mà các đơn vị quản lý vận hành nhà mang lại.
 

  

Bảng 1. Mức độ quan trọng của các yếu tố
khi đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư
 

 

 
Mỗi yếu tố nói trên sẽ được đánh giá trên cơ sở thang điểm cho sẵn. Việc đưa ra thang điểm sẽ được thực hiện qua những nghiên cứu cụ thể và dựa trên việc lấy ý kiến rộng rãi của cả phía người dân và đơn vị quản lý vận hành chung cư, từ phía các chuyên gia và cả từ góc độ quản lý nhà nước.

Riêng về độ tin cậy, yếu tố được cho là quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư, để đánh giá chúng ta cần phân tích cụ thể dựa trên nội dung các công tác quản lý vận hành nhà, nghĩa là đánh giá việc thực hiện đúng những gì mà đơn vị quản lý vận hành nhà ở đã cam kết.      

Đối với mỗi công tác cần xác định được mức độ đạt và không đạt, cũng như đưa ra được được thang điểm cụ thể để đánh giá từng nội dung cũng như đánh giá từng yếu tố và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư. Thang điểm đối với từng nội dung cũng như phương thức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành sẽ được nghiên cứu phù hợp với từng loại hình chung cư (như cao cấp, trung cấp, bình dân).

Kết luận

          Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư là vấn đề hết sức quan trọng đối với các thành phố lớn hiện nay. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống sinh hoạt hàng ngày của dân, ảnh hưởng đến bộ mặt đô thị và phản ánh vai trò quản lý của nhà nước đối với những vấn đề có liên quan. Việc xây dựng được tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư sẽ góp phần hạn chế được những mâu thuẫn phát sinh giữa người dân và đơn vị quản lý vận hành nhà, là công cụ hữu ích của cơ quan quản lý nhà nước trong quản lý và phát triển nhà chung cư một cách bền vững, đồng thời là yếu tố thúc đẩy các đơn vị quản lý vận hành nhà ở chuyên nghiệp hơn.

Tác giả: ThS. ĐINH HỮU MINH & CN. VIỄN ÁI HUY