1. Sự cần thiết phải thực hiện đề tài
– Tại Luật Nhà ở và Nghị định số 99/2015/NĐ-CP ngày 20/10/2015 của Chính phủ về quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Nhà ở đã có những quy định về quản lý, vận hành nhà chung cư. Theo Thông tư số 02/2016/TT-BXD ngày 15/02/2016 ban hành quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư, hoạt động quản lý vận hành (QLVH) nhà chung cư (NCC) gồm rất nhiều các nội dung nhằm đảm bảo vận hành các hệ thống kỹ thuật, trang thiết bị và cung cấp các dịch vụ cho toà NCC. Bên cạnh đó, việc quy định quyền và nghĩa vụ, trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân có liên quan trong việc quản lý, sử dụng NCC đã góp phần nâng cao điều kiện sống; đảm bảo an toàn, an ninh cho người sử dụng; duy trì chất lượng, kiến trúc, cảnh quan, vệ sinh, môi trường của các chung cư.
– Theo thống kê sơ bộ, hiện tại trên phạm vi cả nước có khoảng 4.500 NCC; trong đó có 2.500 chung cư cũ, 2.000 chung cư thương mại, tái định cư. Số lượng NCC tập trung chủ yếu tại Hà Nội (2.500 chung cư, gồm 1.500 chung cư cũ và 1.000 chung cư thương mại) và TP. Hồ Chí Minh (1.400 chung cư, gồm 550 chung cư cũ và 850 chung cư thương mại). Đặc biệt, đa số các chung cư cũ được xây dựng từ những năm 1960 đến những năm 1990 nên đến nay đều rơi vào tình trạng xuống cấp: Hà Nội có 02 tòa báo động nguy hiểm cấp D, 39 tòa cấp C, 01 tòa cấp B; TP. Hồ Chí Minh có 14 tòa ở mức báo động nguy hiểm cấp D, 115 tòa cấp C, 328 tòa cấp B; còn lại số ít chung cư đang thực hiện di dời hoặc đã chuyển đổi mục đích sử dụng [12].
– Hiện nay đang có một số mô hình QLVH NCC, như: chủ đầu tư (CĐT) quản lý, Ban quản trị (BQT) NCC tự quản lý hoặc thuê đơn vị QLVH nhà chuyên nghiệp thực hiện. Theo quy định tại Luật Nhà ở, đối với NCC không có thang máy, Hội nghị NCC họp quyết định tự QLVH hoặc thuê đơn vị QLVH nhà chuyên nghiệp thực hiện; đối với NCC có thang máy, việc QLVH nhà bắt buộc phải giao cho đơn vị có đủ chức năng và điều kiện năng lực [6]. Thời gian vừa qua, tuy số lượng đơn vị được chứng nhận đủ điều kiện QLVH NCC vẫn tăng nhưng chất lượng dịch vụ QLVH NCC có thể nói chưa đáp ứng được yêu cầu của người dân. Trên thực tế hiện nay, đang tồn tại một số vướng mắc liên quan đến nội dung này, như: sự không thống nhất về mức thu phí giữa BQT, cư dân với CĐT, đơn vị cung cấp dịch vụ QLVH nhà; khó khăn trong việc xác định chi phí cho công tác QLVH; tranh chấp giữa BQT, cư dân với CĐT về phần diện tích sở hữu và sử dụng chung – riêng; quản lý sử dụng quỹ kinh phí bảo trì phần sở hữu chung, kinh phí QLVH; công tác đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh môi trường; chất lượng công trình xây dựng, an toàn cho người sử dụng,…
– Điều đặc biệt cần quan tâm, đó là chất lượng dịch vụ QLVH NCC còn ở mức thấp; một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo đánh giá của dân cư là yếu kém (vệ sinh môi trường, an ninh trật tự), không tương xứng với mức phí phải nộp. Quy trình cung cấp dịch vụ hiện tại có nhiều bước, gây lãng phí thời gian và tạo ra khó khăn khi cư dân thực hiện. Mức độ chuyên nghiệp, lành nghề của nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, vệ sinh, an ninh được đánh giá ở mức chưa cao trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nghiêm trọng hơn, thời gian vừa qua đã liên tiếp xảy ra các vụ cháy NCC, tại cả Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến an toàn của người dân. Trong số những chung cư này có cả những tòa nhà được đánh giá là cao cấp. Theo số liệu được công bố, riêng Hà Nội hiện có 233 tòa chung cư thương mại chưa đảm bảo điều kiện về PCCC (70 tòa chưa nghiệm thu về PCCC nhưng đã có người dân sinh sống). Qua khảo sát, có thể dễ dàng nhận thấy tình trạng vi phạm quy định trong QLVH NCC như thiết bị chữa cháy bị hư hỏng, hành lang chung bị chiếm dụng, lối thoát hiểm bị bịt kín,… là khá phổ biến, đặc biệt là đối với các chung cư cũ.
– Những vấn đề tồn tại về chất lượng dịch vụ QLVH NCC nói trên gây ra những tranh chấp kéo dài, trở nên phổ biến ở tất cả các phân khúc NCC, trên phạm vi cả nước. Do việc QLVH NCC liên quan đến rất nhiều các chủ thể khác nhau nên việc cân đối và giải quyết công bằng để đảm bảo quyền lợi hợp lý của các bên là rất khó. Điều này ảnh hưởng không nhỏ trực tiếp đến vấn đề an sinh xã hội cũng như gián tiếp đến sự phát triển của thị trường bất động sản nói chung, phân khúc NCC nói riêng.
– Từ những thực tế nêu trên, giải quyết những bất cập để QLVH NCC hiệu quả là vấn đề lớn đặt ra trong thời điểm hiện tại. Việc nghiên cứu xây dựng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH NCC tại Việt Nam là hết sức cần thiết. Đây sẽ là công cụ hỗ trợ công tác quản lý nhà nước và là thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ QLVH NCC, góp phần giải quyết những tranh chấp giữa các chủ thể có liên quan cũng như một số vấn đề còn tồn tại, bất cập đối với công tác này như vừa phân tích ở trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Việc nghiên cứu xây dựng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH NCC tại Việt Nam được thực hiện với mục tiêu cung cấp công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH NCC phục vụ công tác quản lý nhà nước đối với lĩnh vực nhà ở và đáp ứng nhu cầu của các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nghiên cứu, nâng cao chất lượng và giải quyết tranh chấp, mâu thuẫn liên quan đến hoạt động QLVH NCC.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
a) Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác QLVH NCC và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH NCC.
b) Phạm vi nghiên cứu
– Do ảnh hưởng bởi thời gian thực hiện và kinh phí bố trí, đề tài được giới hạn trong phạm vi nghiên cứu xây dựng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH đối với loại hình NCC thương mại hạng B theo quy định về phân hạng và công nhận hạng nhà NCC tại Thông tư số 31/2016/TT-BXD ngày 30/12/2016 của Bộ Xây dựng (hay tương đương với NCC thuộc phân khúc trung cấp theo thực tế trên thị trường, sẽ được làm rõ tại nội dung Chương 1).
– Việc lựa chọn nhóm NCC này được thực hiện trên cơ sở đánh giá về chất lượng dịch vụ QLVH NCC hạng B, C (tương ứng phân khúc trung cấp, bình dân) còn yếu kém cũng như số lượng từng loại NCC (hạng B chiếm tỷ trọng lớn) và tính khả thi khi áp dụng vào thực tế (hạng C khó áp dụng, hiệu quả không cao).
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được lựa chọn khi thực hiện đề tài như sau:
– Nhóm phương pháp nghiên cứu lý thuyết, gồm: phương pháp phân tích – tổng hợp lý thuyết và phương pháp phân loại – hệ thống hóa lý thuyết;
– Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn, gồm: phương pháp tổng kết kinh nghiệm, phương pháp chuyên gia và phương pháp điều tra thu thập số liệu (từ quan sát, phỏng vấn, hồ sơ và định tính kết hợp với định lượng).
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH NCC khi được nghiên cứu và đề xuất sẽ cung cấp công cụ để các chủ thể có liên quan (cơ quan quản lý nhà nước, BQT, cư dân sinh sống trong tòa NCC, CĐT, đơn vị QLVH nhà,…) tham khảo trong hoạt động QLVH NCC nói chung và đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH NCC nói riêng. Cụ thể như sau:
– Đối với cơ quan quản lý nhà nước về nhà ở: đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ QLVH NCC nhằm để xuất cơ chế chính sách liên quan;
– Đối với các đơn vị QLVH nhà: xác định được mức chất lượng dịch vụ mà mình đang cung ứng; định hướng cho đơn vị có biện pháp nâng cao chất lượng;
– Đối với các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan: cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc đánh giá, xếp loại chất lượng dịch vụ QLVH NCC; là cơ sở giải quyết những tranh chấp, mâu thuẫn giữa đơn vị cung cấp dịch vụ QLVH NCC và người dân sinh sống trong tòa nhà.
Ngoài ra, kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH NCC còn góp phần trong quá trình đánh giá, công nhận hạng NCC đã được quy định tại Thông tư số 31/2016/TT-BXD ngày 30/12/2016 của Bộ Xây dựng về quy định việc phân hạng và công nhận hạng NCC.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận và kiến nghị, Danh mục các bảng, biểu, Danh mục các sơ đồ, hình vẽ, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của đề tài được kết cấu trong ba chương:
– Chương 1: Những vấn đề chung về đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư.
– Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam hiện nay.
– Chương 3: Xây dựng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam.
